{"id":603,"date":"2020-10-19T09:00:00","date_gmt":"2020-10-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/leansixsigmaprzykawie.pl\/?p=603"},"modified":"2020-10-19T09:00:00","modified_gmt":"2020-10-19T07:00:00","slug":"voc-glos-klienta-i-jego-satysfakcja","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/2020\/10\/19\/voc-glos-klienta-i-jego-satysfakcja\/","title":{"rendered":"Krok 3 &#8211; Opracuj wst\u0119pny g\u0142os klienta VOC i krytyczne warunki satysfakcji CTS"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Ca\u0142a faza definiowania projektu to du\u017co teorii o zarz\u0105dzaniu, komunikacji z klientem, formowaniu zespo\u0142u i planowaniu harmonogramu prac. Dla pocz\u0105tkuj\u0105cego lidera projektu mo\u017ce stwarza\u0107 to z\u0142udne wra\u017cenie, \u017ce to ma\u0142o wa\u017cny a przynajmniej ma\u0142o interesuj\u0105cy etap. Ch\u0119tniej podchodzimy do fazy pomiar\u00f3w, analizy. Wierzymy w ich wi\u0119kszy wp\u0142yw na wynik projektu oraz s\u0105 bardziej interesuj\u0105ce. Uwa\u017cam obecnie, \u017ce jej znaczenie jest r\u00f3wnie wa\u017cne jak pozosta\u0142ych. Dlaczego tak my\u015bl\u0119? Zapraszam do wpisu poni\u017cej.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Przed rozpocz\u0119ciem tworzenia wpisu poprosi\u0142em <strong>Was<\/strong> o opini\u0119. Na pytanie ,,<strong>Czy definiujesz swojego klienta wew. i zew. podczas rozpocz\u0119cia projektu? Czy znasz potrzebne narz\u0119dzia i metryki<\/strong>?\u201d Osobom, kt\u00f3re podzieli\u0142y si\u0119 swoj\u0105 opini\u0105 dzi\u0119kuje za udzielone odpowiedzi:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Grupa 1 \u2013 33% - Wyniki ankiety pokaza\u0142y, \u017ce jedna trzecia os\u00f3b skupia si\u0119 w trakcie realizacji projektu <strong>tylko i wy\u0142\u0105cznie na dowiezieniu celu<\/strong>,<\/li><li>Grupa 2 \u2013 33% - Druga grupa r\u00f3wnowa\u017cnie odpowiedzia\u0142a, \u017ce ma go chyba na uwadze, co mo\u017ce sugerowa\u0107 \u017ce osoba samego klienta jest dla niej trudna do <strong>uchwycenia<\/strong>,<\/li><li>Grupa 3 \u2013 33% - Ostatnia grupa, odpowiedzia\u0142a \u017ce jest \u015bwiadoma osoby klienta wewn\u0119trznego i potrafi za pomoc\u0105 narz\u0119dzi zadba\u0107 o jego potrzeby.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ca\u0142a sens tkwi w s\u0142uchaniu swojego odbiorcy<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Elementem zasadniczym fazy definicji projektu jest zdefiniowanie przez zesp\u00f3\u0142 wst\u0119pnego g\u0142osu klienta <strong>(VOC \u2013 Voice of the process). <\/strong>Z wcze\u015bniejszych wpis\u00f3w wiemy, \u017ce orientacja na potrzebach klienta warunkuje poziom popytu i sytuacj\u0119 dzia\u0142ania firmy na rynku. W tym celu nale\u017cy zebra\u0107 dane, kt\u00f3re pozwol\u0105 na zrozumienie warunk\u00f3w krytycznych satysfakcji klienta <strong>(CTS \u2013 Critilcal to satisfaction). <\/strong>Dok\u0142adne poznanie i zrozumienie kryteri\u00f3w pozwala na \u015bwiadom\u0105 kontrol\u0119 jako\u015bci produktu lub us\u0142ugi, za kt\u00f3ry odpowiadamy.&nbsp; <strong>Regu\u0142a pierwsza<\/strong> m\u00f3wi, \u017ce nale\u017cy bra\u0107 od uwag\u0119 <strong>CTS<\/strong> <strong>w ka\u017cdym momencie<\/strong> realizacji naszego projektu Six Sigma.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"563\" height=\"187\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/VOC.jpg?resize=563%2C187&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-605\" srcset=\"https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/VOC.jpg 563w, https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/VOC-480x159.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 563px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Rozmowa z klientem powinna mie\u0107 na celu budowanie jego satysfakcji<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>W fazie <strong>definicji<\/strong> i fazie <strong>pomiar\u00f3w<\/strong> nale\u017cy skupi\u0107 si\u0119 na zbieraniu <strong>danych<\/strong> od klienta, kt\u00f3re pozwol\u0105 na dog\u0142\u0119bne zrozumienie co jest wa\u017cne w naszym procesie, produkcie. W fazie <strong>pomiar\u00f3w<\/strong> zadaniem zespo\u0142u b\u0119dzie zdefiniowanie <strong>metryk<\/strong> do zmierzenia w procesie, kt\u00f3re pozwol\u0105 na powi\u0105zanie ich z <strong>CTS. <\/strong>&nbsp;Z kolei w fazie <strong>analizy<\/strong> skupimy si\u0119 na znalezieniu przyczyn \u017ar\u00f3d\u0142owych (\u017ar\u00f3de\u0142 zmienno\u015bci), kt\u00f3re definiuj\u0105 nasz <strong>CTS. <\/strong>Usprawnienie procesu wobec powy\u017cszego, jest \u015bwiadomym dzia\u0142aniem maj\u0105cym na celu wyb\u00f3r i usuni\u0119cie wskazanych przyczyn \u017ar\u00f3d\u0142owych, kt\u00f3re w najwi\u0119kszym stopniu wp\u0142ywaj\u0105 na <strong>CTS<\/strong>. Troch\u0119 to zagmatwane? Poni\u017cej b\u0119dzie ju\u017c tylko pro\u015bciej.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"595\" height=\"284\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS.jpg?resize=595%2C284&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-606\" srcset=\"https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS.jpg 595w, https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-480x229.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 595px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Co sk\u0142ada si\u0119 na satysfakcj\u0119 klienta?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Krytyczne wymagania satysfakcji klienta (<strong>CTS<\/strong>) dziel\u0105 si\u0119 ze wzgl\u0119du na charakterystyk\u0119 potrzeb. Czasem nawi\u0105zuj\u0105 do potrzeb jako\u015bciowych (<strong>CTQ \u2013 krytyczne dla jako\u015bci<\/strong>), logistycznych (<strong>CTD \u2013 krytyczne dla dostaw<\/strong>), czasowych (<strong>CTT \u2013 krytyczne dla czasu<\/strong>), lub koszt\u00f3w <strong>(CTC \u2013 krytyczne dla koszt\u00f3w<\/strong>). Wszystkie te podgrupy stanowi\u0105 finaln\u0105 jako\u015b\u0107 us\u0142ugi, jak\u0105 oferujemy naszemu klientowi.<\/p>\n\n\n\n<p>W Waszym projekcie Six Sigma nie wszystko mo\u017cna zaliczy\u0107 do CTS. W fazie definicji nale\u017cy zwr\u00f3ci\u0107 <strong>ilo\u015b\u0107 wymaga\u0144 (CTS)<\/strong>, kt\u00f3re definiuj\u0105 ten warunek. M\u00f3wi\u0105c wprost nale\u017cy ostro\u017cnie podchodzi\u0107 do <strong>ilo\u015bci CTS<\/strong>. Zbyt du\u017ca ilo\u015b\u0107, informuje nas wprost, \u017ce ten projekt b\u0119dzie <strong>zbyt kompleksowy<\/strong> by zrealizowa\u0107 go <strong>w 3-6-9<\/strong> miesi\u0119cznym okresie czasowym i istnieje du\u017ce ryzyko, \u017ce <strong>zgubimy<\/strong> <strong>koncentracj\u0119<\/strong> na <strong>w\u0142a\u015bciwym kierunku<\/strong> projektu.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"388\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/leansixsigmaprzykawie.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2-1024x388.png?resize=1024%2C388&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-607\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?resize=1024%2C388&amp;ssl=1 1024w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?resize=300%2C114&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?resize=768%2C291&amp;ssl=1 768w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?resize=610%2C231&amp;ssl=1 610w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?resize=1080%2C410&amp;ssl=1 1080w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?resize=980%2C372&amp;ssl=1 980w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?resize=480%2C182&amp;ssl=1 480w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-2.png?w=1229&amp;ssl=1 1229w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Istnieje zaproponowana pi\u0119ciokrokowa metoda definiowania CTS (George, Rowland, Price, and Maxey 2005):<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\"><li>Zbierz w\u0142a\u015bciwe dane o VOC- g\u0142osie klienta z bada\u0144 rynku, ankiet, wywiad\u00f3w, grup fokusowych,<\/li><li>Zdefiniuj dos\u0142ownie kluczowe wska\u017aniki, dlaczego klient chce robi\u0107 z tob\u0105 interes i kupowa\u0107 twoje produkty,<\/li><li>Posortuj pomys\u0142y,&nbsp; znajd\u017a motywy, kt\u00f3re umie\u015bcisz w diagramie korelacji potrzeb,<\/li><li>B\u0105d\u017a konkretny przy pod\u0105\u017caniu za klientem i jego potrzebami,<\/li><li>Ustal jakich danych Ci brakuje i zdob\u0105d\u017a je.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Podsumowuj\u0105c <strong>VOC<\/strong> jest terminem, s\u0142u\u017c\u0105cym zmotywowaniu nas do <strong>,,rozmowy z konsumentem\u201d. <\/strong>&nbsp;Powinien motywowa\u0107 nas do podj\u0119cia komunikacji z potencjalnym odbiorc\u0105 naszego produktu lub us\u0142ugi. <strong>Us\u0142yszeniu potrzeb i wymog\u00f3w<\/strong>. Przeniesieniu ich na <strong>mierzalne<\/strong> i daj\u0105ce si\u0119 <strong>kontrolowa\u0107<\/strong> <strong>wska\u017aniki<\/strong>, by zapewni\u0107 potrzeby klienta a tak\u017ce je przekroczy\u0107. &nbsp;Dotar\u0142e\u015b tutaj? Teraz b\u0119dzie z g\u00f3rki.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Czy mog\u0119 kontrolowa\u0107 parametr, kt\u00f3ry wp\u0142ywa na CTS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>W fazie pomiar\u00f3w i analizy naszym zadaniem jest znalezienie powi\u0105zania <strong>parametr\u00f3w krytycznych dla klienta<\/strong> z konkretnym <strong>regulatorem<\/strong> naszego procesu, kt\u00f3ry go definiuje. Poni\u017cej mo\u017cna zobaczy\u0107 wska\u017aniki, kt\u00f3re s\u0105 zale\u017cne od rodzaju potrzeby:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"533\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/leansixsigmaprzykawie.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3-1024x533.png?resize=1024%2C533&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-608\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?resize=1024%2C533&amp;ssl=1 1024w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?resize=300%2C156&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?resize=768%2C400&amp;ssl=1 768w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?resize=610%2C318&amp;ssl=1 610w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?resize=1080%2C563&amp;ssl=1 1080w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?resize=980%2C511&amp;ssl=1 980w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?resize=480%2C250&amp;ssl=1 480w, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/CTS-3.png?w=1219&amp;ssl=1 1219w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>CTP \u2013 Critical to proces<\/strong>s \u2013 parametr procesowy, mierzalny w postaci danych ci\u0105g\u0142ych, atrybutowych, decyduj\u0105cy o stabilno\u015bci, ci\u0105g\u0142o\u015bci procesu i odpowiadaj\u0105cy za kierowanie procesem np. temperatura gotowania produktu, czas schni\u0119cia farby, nat\u0119\u017cenie przep\u0142ywu wody. Posiada on sw\u00f3j zakres specyfikacji oraz metryk\u0119. Poznanie po\u0142o\u017cenia, rozrzutu parametru oraz zrozumienie \u017ar\u00f3de\u0142 jego zmienno\u015bci pozwala na ustawienia oczekiwanego poziomu, kt\u00f3ry znacz\u0105co obni\u017cy produkcj\u0119 wyrob\u00f3w defektywnych,<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>CTD \u2013 Critical to delivery<\/strong> - parametr okre\u015blaj\u0105cy poziom satysfakcji dostaw. Zale\u017cy w decyduj\u0105cej mierze od oczekiwa\u0144 klienta i rodzaju produkcji. Mo\u017cemy tutaj znale\u017a\u0107 parametr % zgodno\u015bci dostaw vs cel, \u015bredni czas pomi\u0119dzy kolejn\u0105 produkcj\u0105 tego samego produktu dla klienta, poziom skuteczno\u015bci dostaw, poziom stan\u00f3w materia\u0142\u00f3w na magazynie przyj\u0119\u0107, lub poziom zapas\u00f3w magazynu wysy\u0142ek. Monitorowanie w\/w wska\u017anik\u00f3w oraz wykorzystanie ich mo\u017ce by\u0107 przyczyn\u0105 zastosowania poziomowania produkcji iHejunki,<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>CTT \u2013 Critical to time<\/strong> \u2013 parametr okre\u015blaj\u0105cy czas operacji w jakim oczekujemy wykonanie serwisu lub us\u0142ugi klienta. Mo\u017cemy tutaj pos\u0142u\u017cy\u0107 si\u0119 najcz\u0119\u015bciej stosowanymi miarami jak Cycle time, Takt time, Lead time lub miernikami efektywno\u015bci linii, maszyn OEE, GE,<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>CTC \u2013 Krytyczne dla koszt\u00f3w<\/strong> \u2013 parametr okre\u015blaj\u0105cy koszt sk\u0142adowy procesu konwersji produktu lub us\u0142ugi. Odpowiada specyficznej grupie koszt\u00f3w np. energii, zatrudnienia, materia\u0142\u00f3w. Umiej\u0119tne zarz\u0105dzanie tym wska\u017anikiem pozwala na utrzymanie plan\u00f3w bud\u017cetowych w niekorzystnych warunkach. &nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>LW<\/strong> \u2013 <strong>Wymagania prawne<\/strong> \u2013 wewn\u0105trz krajowe obostrzenia prawne definiuj\u0105ce jako\u015b\u0107 produktu. Takie jak np. poziom zawarto\u015bci danego sk\u0142adnika, spos\u00f3b i forma sprzeda\u017cy.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Popracujmy na przyk\u0142adzie<\/h2>\n\n\n\n<p>Wracaj\u0105c do naszego <a href=\"https:\/\/leansixsigmaprzykawie.pl\/2020\/06\/kasa-six-sigma-i-pierogi\/\"><strong>projektu<\/strong> <\/a>zwi\u0105zanego z pieroga ni\u0105 mo\u017cemy zobaczy\u0107 jak mo\u017cna podzieli\u0107 proces przygotowania powtarzalnego jako\u015bciowo, kosztowo, logistycznie dania pierog\u00f3w z kaczki. Jest to uproszczona prezentacja, kt\u00f3ra ilustruje spos\u00f3b wykorzystania narz\u0119dzia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Krok 1<\/strong> \u2013 Definiujemy potrzeb\u0119 klienta. Klient definiuje, jakiego typu danie zjad\u0142by ponownie. Jada\u0142 je ju\u017c wcze\u015bniej w tej restauracji. Oczekuje powtarzalnie jako\u015bciowego dania.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"251\" height=\"292\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-1.jpg?resize=251%2C292&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-609\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Krok 2<\/strong> \u2013 Zebrane informacje od klient\u00f3w pozwoli\u0142y na wy\u0142onienie trzech cech, za kt\u00f3re jest sk\u0142onny zap\u0142aci\u0107 klient.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"747\" height=\"251\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-2.jpg?resize=747%2C251&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-610\" srcset=\"https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-2.jpg 747w, https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-2-480x161.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 747px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Krok 3<\/strong> \u2013 znajd\u017amy odpowiednik wyj\u015bciowej CTS w odpowiedniej metryce.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"748\" height=\"250\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-3.jpg?resize=748%2C250&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-611\" srcset=\"https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-3.jpg 748w, https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-3-480x160.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 748px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Krok 4<\/strong> \u2013 Zmienno\u015b\u0107 istnieje. Wobec tego przyda\u0142aby si\u0119 specyfikacja<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"720\" height=\"247\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-4.jpg?resize=720%2C247&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-612\" srcset=\"https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-4.jpg 720w, https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-4-480x165.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 720px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Krok 5<\/strong> \u2013 Znajd\u017amy powi\u0105zanie naszego CTS z kontrolerem procesu CTP<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"965\" height=\"254\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-5.jpg?resize=965%2C254&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-613\" srcset=\"https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-5.jpg 965w, https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-5-480x126.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 965px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Krok 6 i 7<\/strong> \u2013 Zbadajmy najlepszy zakres kontrolera (cel + specyfikacja)<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"753\" height=\"296\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-6i7.jpg?resize=753%2C296&#038;ssl=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-614\" srcset=\"https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-6i7.jpg 753w, https:\/\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Krok-6i7-480x189.jpg 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 753px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Co powiniene\u015b zapami\u0119ta\u0107 po dzisiejszym wpisie:<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>G\u0142os klienta <strong>VOC<\/strong> wynika ze spe\u0142nienia jego satysfakcji <strong>CTS<\/strong>,<\/li><li>CTS jest sum\u0105 dzia\u0142ania jego sk\u0142adowych (<strong>CTC,CTQ,CTD,CTT),<\/strong><\/li><li>Poznanie \u017ar\u00f3de\u0142 zmienno\u015bci powy\u017cszych oraz kontroler\u00f3w (CTP), pozwala na zrozumienie i <strong>prawid\u0142owe <\/strong>ustawienie procesu.<\/li><li>Analiza VOC powinna powiedzie\u0107 nam, z jak\u0105 grup\u0105 parametr\u00f3w przyjdzie nam si\u0119 mierzy\u0107. Oddzieli to co jest <strong>wa\u017cne <\/strong>od tego, co <strong>nie istotne<\/strong>,<\/li><li>Dowiemy si\u0119, jakiego typu <strong>wiedza in\u017cynierska i wsparcie specjalist\u00f3w<\/strong> b\u0119dzie potrzebne przy formowaniu grupy,<\/li><li>Odkryjemy czy zapewnienie jako\u015bci b\u0119dzie ju\u017c na tym etapie sugerowa\u0107 du\u017cy proces inwestycyjny, czy po prostu odkrycie lepszego <strong>optimum<\/strong> procesu,<\/li><li>Pozwoli oddzieli\u0107 obszar, kt\u00f3ry nie dodaje warto\u015bci do produktu i powinien znale\u017a\u0107 si\u0119 <strong>poza zakresem<\/strong> projektu.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>W dzisiejszym wpisie pokaza\u0142em narz\u0119dzia pozwalaj\u0105ce na poznanie wymaga\u0144 klienta i prze\u0142o\u017cenie ich na wska\u017aniki mierzalne, kt\u00f3re daj\u0105 si\u0119 kontrolowa\u0107. W kolejnym wpisie dowiemy si\u0119 jak w prosty spos\u00f3b mo\u017cemy zdoby\u0107 wi\u0119cej wiedzy o procesie i j\u0105 ustrukturyzowa\u0107. Pos\u0142u\u017cy do tego mapa <strong>SIPOC<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Interesuj\u0105 Ci\u0119 formatki do tworzenia <strong>mapy drogowej DMAIC<\/strong>? Zajrzyj<strong> <a href=\"https:\/\/leansixsigmaprzykawie.pl\/mapa-drogowa-dmaic\/\">tutaj <\/a><\/strong>i pobierz niezb\u0119dne materia\u0142y<\/p>\n\n\n\n<p>Je\u015bli spodoba\u0142 Ci si\u0119 wpis, daj prosz\u0119 \u0142apk\u0119 w g\u00f3r\u0119 i pole\u0107 znajomym. Jak Ty podchodzisz do swojego klienta w procesie? Masz metod\u0119, kt\u00f3r\u0105 chcesz si\u0119 podzieli\u0107? Zapraszam do komentowania i dzielenia si\u0119 w\u0142asnym do\u015bwiadczeniem.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n<span class=\"et_bloom_bottom_trigger\"><\/span>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ca\u0142a faza definiowania projektu to du\u017co teorii o zarz\u0105dzaniu, komunikacji z klientem, formowaniu zespo\u0142u i planowaniu harmonogramu prac. Dla pocz\u0105tkuj\u0105cego lidera projektu mo\u017ce stwarza\u0107 to z\u0142udne wra\u017cenie, \u017ce to ma\u0142o wa\u017cny a przynajmniej ma\u0142o interesuj\u0105cy etap. Ch\u0119tniej podchodzimy do fazy pomiar\u00f3w, analizy. Wierzymy w ich wi\u0119kszy wp\u0142yw na wynik projektu oraz s\u0105 bardziej interesuj\u0105ce. Uwa\u017cam [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":231478,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[16],"tags":[7,9],"class_list":["post-603","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-krok-3-opracuj-wstepny-glos-klienta-vop-i-krytyczne-warunki-satysfakcji-cts","tag-leansixsigmaprzykawie","tag-projekt-six-sigma"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Klient.jpg?fit=560%2C315&ssl=1","jetpack-related-posts":[{"id":724,"url":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/2020\/11\/24\/mapowanie-procesu-metoda-sipoc\/","url_meta":{"origin":603,"position":0},"title":"Krok 3 &#8211; Poznaj swoj proces, zanim przejdziesz do dzialania.","author":"admin","date":"24 listopada 2020","format":false,"excerpt":"Czy zdarzy\u0142o mi si\u0119 po\u0142o\u017cy\u0107 jaki\u015b projekt? Nie jeden.\u00a0 Szczeg\u00f3lnie te, kt\u00f3re realizowa\u0142em na samym pocz\u0105tku. Przyk\u0142ad? W trakcie jednego wdro\u017cy\u0142em usprawnienia i nie mog\u0142em osi\u0105gn\u0105\u0107 celu. Poza straconym czasem i wysi\u0142kiem, przysporzy\u0142em sobie sporo nerw\u00f3w. Je\u015bli chcesz pozna\u0107 bli\u017cej t\u0105 kr\u00f3tk\u0105 histori\u0119, zapraszam do wpisu poni\u017cej. Jak do tego\u2026","rel":"","context":"W \u201eKrok 3 - Opracuj wst\u0119pny g\u0142os klienta VOP i krytyczne warunki satysfakcji CTS&quot;","block_context":{"text":"Krok 3 - Opracuj wst\u0119pny g\u0142os klienta VOP i krytyczne warunki satysfakcji CTS","link":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/category\/krok-3-opracuj-wstepny-glos-klienta-vop-i-krytyczne-warunki-satysfakcji-cts\/"},"img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Kopia-SMART-3.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200","width":350,"height":200,"srcset":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Kopia-SMART-3.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200 1x, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Kopia-SMART-3.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=525%2C300 1.5x"},"classes":[]},{"id":632,"url":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/2020\/11\/02\/mapowanie-strumienia-wartosci-vsm\/","url_meta":{"origin":603,"position":1},"title":"Krok 3 &#8211; Mapa strumienia warto\u015bci VSM i pierogi","author":"admin","date":"2 listopada 2020","format":false,"excerpt":"W ostatnim wpisie skupi\u0142em si\u0119 na interpretacji g\u0142osu klienta. Wyja\u015bni\u0142em w jaki spos\u00f3b nale\u017cy rozumie\u0107 jego wymagania oraz jak prze\u0142o\u017cy\u0107 je na mierzalne wska\u017aniki. W kolejnym etapie powinni\u015bmy si\u0119 skupi\u0107 na identyfikacji parametr\u00f3w procesu, kt\u00f3re kszta\u0142tuj\u0105 kryteria satysfakcji. W tym celu mapujemy proces za pomoc\u0105 kilku metod. Wyb\u00f3r w\u0142a\u015bciwej zale\u017cy\u2026","rel":"","context":"W \u201eKrok 3 - Opracuj wst\u0119pny g\u0142os klienta VOP i krytyczne warunki satysfakcji CTS&quot;","block_context":{"text":"Krok 3 - Opracuj wst\u0119pny g\u0142os klienta VOP i krytyczne warunki satysfakcji CTS","link":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/category\/krok-3-opracuj-wstepny-glos-klienta-vop-i-krytyczne-warunki-satysfakcji-cts\/"},"img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Pierogi-1.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200","width":350,"height":200,"srcset":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Pierogi-1.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200 1x, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Pierogi-1.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=525%2C300 1.5x"},"classes":[]},{"id":491,"url":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/2020\/08\/05\/krok-2-okresl-interesariuszy\/","url_meta":{"origin":603,"position":2},"title":"Krok 2 &#8211; Okre\u015bl interesariuszy","author":"admin","date":"5 sierpnia 2020","format":false,"excerpt":"W\u0142a\u015bnie rozpocz\u0105\u0142 si\u0119 miesi\u0105c sierpie\u0144. Dla wielu przedsi\u0119biorstw jest to p\u00f3\u0142metek roku bud\u017cetowego. W tym modelu funkcjonowania mo\u017cecie do\u015bwiadczy\u0107 ciekawego zjawiska. Bud\u017cet to plan roczny. Zaakceptowany przez og\u00f3\u0142 przedsi\u0119biorstwa, wbudowany w d\u0142ugoterminow\u0105 strategi\u0119. Skoro plan bud\u017cetowy jest priorytetem, to dlaczego dochodzi do sytuacji, \u017ce projekty w po\u0142owie roku zostaj\u0105 zatrzymane\u2026","rel":"","context":"W \u201eFaza definiowania - Krok 2&quot;","block_context":{"text":"Faza definiowania - Krok 2","link":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/category\/faza-definiowania-krok-2\/"},"img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Konflikt.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200","width":350,"height":200,"srcset":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Konflikt.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200 1x, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Konflikt.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=525%2C300 1.5x"},"classes":[]},{"id":466,"url":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/2020\/07\/27\/karta-projektu-lean-six-sigma\/","url_meta":{"origin":603,"position":3},"title":"Krok 1 &#8211; Karta projektu Lean Six Sigma","author":"admin","date":"27 lipca 2020","format":false,"excerpt":"W jednym z ostatnich wpis\u00f3w wspomina\u0142em, \u017ce udzia\u0142 czasu przeznaczonego na faz\u0119 planowania powinien by\u0107 najwi\u0119kszy z wszystkich etap\u00f3w projektu. Dlaczego wi\u0119c, dzieje si\u0119 zupe\u0142nie odwrotnie? My\u015blimy skr\u00f3towo, przechodzimy z marszu do rozwi\u0105za\u0144. Wierzymy przecie\u017c w nasz\u0105 wiedz\u0119, intuicj\u0119 i do\u015bwiadczenie. Czy nie jest to zatem lepsze rozwi\u0105zanie? By odpowiedzie\u0107\u2026","rel":"","context":"W \u201eFaza definiowania&quot;","block_context":{"text":"Faza definiowania","link":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/category\/faza-definiowania\/"},"img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/SMART.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200","width":350,"height":200,"srcset":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/SMART.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200 1x, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/SMART.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=525%2C300 1.5x"},"classes":[]},{"id":231231,"url":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/2021\/01\/27\/krok-4-wybierz-zespol-i-rozpocznij-projekt\/","url_meta":{"origin":603,"position":4},"title":"Krok 4 &#8211; Wybierz zesp\u00f3\u0142 i rozpocznij projekt","author":"admin","date":"27 stycznia 2021","format":false,"excerpt":"S\u0142ucha\u0142em ostatnio Simona Sinka, kt\u00f3ry twierdzi\u0142 \u017ce g\u0142\u00f3wnym celem przedsi\u0119biorstw nie jest zarabianie pieni\u0119dzy a realizacja strategii firmy. Wed\u0142ug jego idei, zysk to bonifikata za sensownie realizowan\u0105 strategi\u0119. Ta my\u015bl zaintrygowa\u0142a mnie. A co gdyby prze\u0142o\u017cy\u0107 j\u0105 na prace zespo\u0142u projektowego? Skoro celem zespo\u0142u nie jest przede wszystkim dostarczenie oszcz\u0119dno\u015bci,\u2026","rel":"","context":"W \u201eKrok 4 - Wybierz zesp\u00f3\u0142 i rozpocznij projekt&quot;","block_context":{"text":"Krok 4 - Wybierz zesp\u00f3\u0142 i rozpocznij projekt","link":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/category\/krok-4-wybierz-zespol-i-rozpocznij-projekt\/"},"img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/Zespol.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200","width":350,"height":200,"srcset":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/Zespol.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200 1x, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/Zespol.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=525%2C300 1.5x"},"classes":[]},{"id":540,"url":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/2020\/10\/04\/krok-2-strategia-komunikacji\/","url_meta":{"origin":603,"position":5},"title":"Krok 2 &#8211; Strategia komunikacji","author":"admin","date":"4 pa\u017adziernika 2020","format":false,"excerpt":"Pracuj\u0105c z projektami przyk\u0142adam du\u017co uwagi do narz\u0119dzi, kt\u00f3rych u\u017cywam. Z roku na rok utwierdzam si\u0119 w tym, \u017ce stanowi\u0105 one tylko t\u0142o w ca\u0142ym projekcie. Przekonuje si\u0119, \u017ce ka\u017cda inicjatywa pocz\u0105wszy od formalnego zarz\u0105dzania zespo\u0142em, do przewodzeniu du\u017cemu projektowi to w istocie praca z lud\u017ami. Skoro jest to tak\u2026","rel":"","context":"W \u201eFaza definiowania - Krok 2&quot;","block_context":{"text":"Faza definiowania - Krok 2","link":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/category\/faza-definiowania-krok-2\/"},"img":{"alt_text":"","src":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Czar.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200","width":350,"height":200,"srcset":"https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Czar.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=350%2C200 1x, https:\/\/i0.wp.com\/zabawaztpm.pl\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Czar.jpg?fit=560%2C315&ssl=1&resize=525%2C300 1.5x"},"classes":[]}],"jetpack_likes_enabled":true,"jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/603","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=603"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/603\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/231478"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=603"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=603"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/zabawaztpm.pl\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=603"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}